Monikulttuuriset ohjaustaidot digituessa -osaamismerkki suunniteltiin lisäosaksi muihin Digi- ja väestötietoviraston (DVV) kehittämiin digituen osaamismerkkeihin. Tämä osaamismerkki tuotettiin yhteistyössä Moniheli ry:n DigiUp-toiminnan ja digituen verkoston kanssa vuodesta 2022 lähtien.
Ensimmäinen Monikulttuuriset ohjaustaidot digituessa -osaamismerkki käynnistettiin toukokuussa 2022, ja sitä päivitettiin saadun palautteen perusteella. Osaamismerkin suorittamista tukee ohjeistus, jossa panostettiin erityisesti siihen, että moninaisten asiakkaiden kielelliset, kulttuuriset ja kotoutumisen tarpeet otetaan paremmin huomioon ja tunnistetaan.
Olemme jatkuvasti keränneet palautetta ja järjestäneet pari työpajaa. Kerätyn tiedon pohjalta olemme pohtineet osaamismerkin sisällön jatkokehittämistä. Kesäkuusta syyskuun alkuun 2024 keräsimme kyselyllä lisätietoa siitä, mikä toimii jo hyvin kentällä konkreettisten käytäntöjen hahmottamiseksi. Tämä raportti esittelee kyselyn vastaukset ja niistä tehdyt havainnot.
Voitte myös tutustua kyselyn päähavaintoihin katsomalla 17.10. järjestetyn webinaarin tallenteen. Tallenne on tekstitetty suomeksi ja ruotsiksi.
Menetelmä ja vastaajien taustatiedot
Kysely toteutettiin kolmella kielellä (suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi), ja sen kohderyhmänä olivat digitukitoimijat, jotka kohtaavat maahan muuttaneita sekä kieli- ja kulttuurivähemmistöjä omassa työssään.
Saimme yhteensä 86 vastausta, mutta 30 vastausta jäi tyhjiksi avoimien kysymysten osalta, joten analysoitavaksi jäi lopulta 56 vastausta.
Taustaorganisaatiot
- Kirjasto: 37
- Kaupunki / Kunta: 8
- Muut: 11
Kela, Kulttuuri, Säätiö, Työllisyyspalvelu, Info / kohtaamispaikka, Kotoutumispalvelu, Järjestö.
Vastaajien sijainti
- Uusimaa: 33
- Varsinais-Suomi: 8
- Pirkanmaa: 4
- Pohjois-Savo: 1
- Keski-Suomi: 3
- Etelä-Pohjanmaa: 2
- Etelä-Karjala: 1
- Päijät-Häme: 3
- Kymenlaakso: 1
Millä tavoin asiakkaat löytävät digitukipalvelua website?
*Jotkut vastanneet ovat valinneet useamman vaihtoehdon, ja kertoneet lisää valinnastaan avoimessa kentässä, joten taulukon numerot yhdistettyinä ovat enemmän kuin vastaajien määrä.
Vastaukset avoimessa kentässä
- Palveluohjauksen kautta ja itse jalkautumalla
- Enter ry:n opastus
- Kirjasto tarjoaa lyhyttä asiointineuvontaa
- Kaupungin tapahtumakalenterissa
- Kaupungin digitukitoimijoiden työryhmän kautta
- Kansanopiston järjestämän koulutuksen kautta
- Puskaradio: Asiakkaiden ystäviltä ja perheenjäseniltä
- Muiden palvelujen kautta
- Puhelinpalvelun kautta muiden tilaisuuksien tai palveluiden yhteydessä
Suurimmat haasteet maahan muuttaneiden kohtaamisessa
Yhteenveto laadullisesta avoimesta kysymyksestä
Kielimuuri nousee esiin lähes jokaisen vastaajan mainitsemana suurimpana haasteena. Yhteisen kielen puuttuminen hankaloittaa kommunikaatiota, ja monilla maahan muuttaneilla ei ole riittävää suomen tai englannin kielen taitoa. Tämä vaikeuttaa asioiden selvittämistä ja palvelujen tarjoamista. Lisäksi digitaitojen vaihteleva taso on myös merkittävä haaste.
Odotusten eroavaisuus ja palvelukulttuurien ero ovat tulleet esiin selkeästi. Asiakkaat eivät välttämättä ole tietoisia siitä, mitä odottaa suomalaiselta viranomais- tai kirjastopalvelulta, ja heillä voi olla erilaisia käsityksiä palvelujen laajuudesta ja siitä, missä asioissa ja miten työntekijät pystyvät auttamaan.
Lisäksi kulttuurilliset erot ja puutteellinen ymmärrys Suomen byrokratiasta ja yhteiskuntaorientaation kyvyn puutteet lisäävät opastustilanteiden monimutkaisuutta. Jossain tilanteissa nousee esiin asiakkaiden epäluottamus sähköiseen asiointiin.
Tällaisissa tilanteissa on tarve käyttää tarpeeksi aikaa asioiden selvittämiseen, mutta digitukijoilla on rajoitetut resurssit asiakkaiden auttamiseen.
Asiakkaan kieli- ja digitaitojen tason arviointi
Yhteenveto laadullisesta avoimesta kysymyksestä
Kielitaidon ja digitaitojen arviointi tapahtuu pääasiassa käytännön tilanteissa keskustelun ja havainnoinnin kautta. Vastaajat painottavat auttamista ja ohjausta sen sijaan, että tekisivät suoria arvioita asiakkaiden taidoista. Monilla asiakkailla on vaihteleva osaamisen taso, ja digitukijat mukauttavat tukensa tämän mukaan.
Toimintatapa silloin, kun digitukijoilla ei ole yhteistä kieltä asiakkaan kanssa
Yhteenveto laadullisesta avoimesta kysymyksestä
Kun yhteistä kieltä ei ole, yleisimmät ratkaisut ovat Google Translate -sovelluksen tai muiden käännösohjelmien käyttö ja tulkkauspalveluiden hyödyntäminen, jos sellaisia on saatavilla. Monissa tapauksissa elekielen ja havainnollisten esineiden käyttäminen on yleistä, samoin kuin selkokielen käyttö.
Asiakkaan omat sovellukset ja tukihenkilöt, eli asiakkaan kaverit ja perheet puhelimella tai digitukijan kollegat, joilla on tietyn kielen osaamista, auttavat tilanteissa. Lisäksi asiakkaat ohjataan tarvittaessa palveluihin, joissa tulkkaus on paremmin saatavilla.
Google-käännöstä käytetään puheen kääntämisen apuna, jolloin puhutaan suoraan sovellukselle, ja puhe muuttuu tekstiksi. Käännössovellusta käytettäessä hyödynnetään myös käännös suomesta englantiin, ja sitten asiakkaan äidinkielelle, joka usein toimisi paremmin näin. Hyvänä käytännön vinkkinä tuli esiin esimerkiksi monikieliset ohjeet tulosten käytöstä kirjastossa, mitkä ovat toimineet hyvänä apurina.
Kyselyssä mainitut käännössovellukset ja -palvelut
- Asiakkaan puhelimilla/ laitteilla olevat sovellukset
Kyselyssä mainitut tulkkaussovellukset ja tavat
- Ei ole käytössä
- Asiakkaan kaveri, perheenjäsen
- Digitukijan kollega
- Jälleenohjaus viranomaiselle ja palveluun, jossa tulkkaus on saatavilla
- Tulka ja Semantix, jos tulkkauspalvelu on saatavilla
Selkokielen / selkeän kielen käyttö digituessa
Kuten tuli esiin, yhteisen kielen puute on isoin haaste digitukijoille. Silloin selkokielen tai selkeän kielen käyttö on tärkeää, jotta yhteinen ymmärrys tilanteesta syntyy opastustilanteessa. Tutustu selkokieleen Selkokeskuksen sivuilla.
Vastaajat suosivat lyhyitä lauseita ja yksinkertaista kieltä erityisesti silloin, kun asiakkailla on haasteita ymmärtää suomea. Joillain on koulutusta selkokielestä, mutta osa käyttää sitä harvemmin. Useimmat painottavat selkokielen tärkeyttä, mutta sen käyttö vaatii harjoittelua ja jatkuvaa huomioimista.
Jälleenohjaus ja tiedon etsiminen
Digitukitoimijat kohtaavat myös asiakkaita, jotka tarvitsevat tukea muissakin palveluissa kuin pelkästään digiin liittyvissä asioissa. Siksi jälleenohjaus on tärkeää, jotta asiakkaat saavat apua oikealta taholta. Kyselyssä korostui tarve hyvälle käsitykselle palvelukokonaisuuksista ja niiden tuntemuksesta.
Kysyimme valtakunnallisesti avoimen palvelukartan käytöstä ja siitä, mistä muualta digitukijat mahdollisesti etsivät tietoa ohjatakseen asiakkaita tarvittaessa. Oman kaupungin verkostojen tuntemusta sekä niihin liittyviä esitteitä ja oman alueen nettisivuja hyödynnetään eniten verrattuna valtakunnallisen palvelukartan käyttöön.
Alla olevat tiedot palveluista voivat tulevaisuudessa helpottaa erilaisten toimijoiden, erityisesti järjestöjen tarjoamien toimintojen löytämistä omalta alueelta.
- Suomi.fi (Palvelutietovaranto, PTV) on keskitetty tietokanta, johon eri viranomaiset, kunnat ja hyvinvointialueet voivat tallentaa tietoja tarjoamistaan palveluista ja asiointikanavista. Tämä mahdollistaa kansalaisten löytää helposti tietoa erilaisista julkisista palveluista.
- Kotoutumisentukena.fi -palvelusta löytyy tietoa maahanmuuttajien kotoutumista tukevista matalan kynnyksen toiminnoista, kuten monikielisestä neuvonnasta, digikursseista, kielikerhoista ja vertaistukiryhmistä.
- Lähellä.fi kokoaa yhteen järjestöjen tarjoamia paikallisia palveluita, joita voi etsiä helposti omalta alueelta. Se toimii myös yhteistyössä Suomi.fi-palvelutietovarannon kanssa, mikä helpottaa palveluiden löytymistä hakukoneiden ja verkkopalveluiden kautta.
Yhteenveto avoimesta vastauksesta, miten digitukijat etsivät tiedot jälleenohjausta varten.
- Alueellinen verkosto ja sen tuntemus
- Muut toimijat ovat samassa paikassa
- Paikalla on esitteitä eri paikoista
- Google haulla
Toimintatapa tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee tukea/apua muissa kuin diginkäyttöön liittyvissä asioissa
Digitukijat auttavat parhaansa mukaan esimerkiksi lomakkeiden täytössä ja ohjaavat asiakkaita sopiviin palveluihin, aina oman organisaationsa ohjeiden mukaisesti. He huomioivat tarkasti omat vastuualueensa, erityisesti silloin, kun kyse on henkilökohtaisista tiedoista. Digitukijat varmistavat, ettei asiakas jää yksin ilman tukea, ja ohjaavat tarvittaessa eteenpäin asioissa, jotka kuuluvat viranomaisten vastuulle.
Tilanteet, joissa alaikäinen lapsi hoitaa/tulkkaa vanhemman kanssa perheen asioita
Meillä oli havaintotasolla käsitys siitä, että alaikäinen lapsi toimii tulkkina vanhemman tai perheen asioissa digituen tilanteissa, joten kysyimme tästä lisätiedon saamiseksi.
Melkein 90 % vastanneista on kohdannut tilanteen, missä alaikäinen lapsi hoitaa ja tulkkaa vanhemman kanssa perheen asioita. Monissa tapauksissa lapsi tulkkaa kevyempiä asioita, kuten kirjastopalveluita tai tulostamista, mutta virallisempiin asioihin, kuten Kelan tai Migrin asiointiin, pyritään ohjaamaan virallinen tulkki. Osa vastaajista on pyrkinyt puhumaan suoraan aikuiselle ja rajaamaan lapsen roolia ja huolehtimaan, että vanhempi on tietoinen asioinnin sisällöstä, vaikka lapsi auttaisi tulkkauksessa.
Mahdollinen sukupuolen mukainen jakautuma digi- ja teknisten asioiden hoitamisessa perheessä
Olemme havaintotasolla huomanneet, että joissain kulttuureissa on erilaisia sukupuolirooleja siitä, kenelle tekniset ja digitaaliset asiat perheessä kuuluvat. Noin 50 % vastanneiden keskuudessa on huomattu tilanne, jossa joko mies tai nainen hoitaa perheen teknisiä asioita, vaikka nämä asiat voisivat koskea myös muita perheenjäseniä. Vastauksista käy ilmi, että useimmiten mies toimii perheen digiasioiden hoitajana, mutta myös naisia nähdään hoitamassa digiasioita itse. Digituessa pyritään kuitenkin rohkaisemaan molempia puolisoita osallistumaan omien asioidensa hoitoon.
Johtopäätös
Kysely osoitti millaisia haasteita digitukijat kohtaavat käytännön tilanteissa, kun kohdataan maahan muuttaneita ja kieli- ja kulttuurivähemmistöjä, ja miten nämä haasteet voidaan ratkaista erilaisin soveltuvin keinoin. Tulokset korostavat riittävän ajan varaamisen tärkeyttä asiakkaan tarpeiden selvittämiseen sekä sen hahmottamiseen, millaista tukea asiakas tarvitsee. Tällä tavoin asiakkaat saavat tarvittavaa tukea ja apua ongelmiensa ratkaisemiseksi. Digitukijoille ajan varaaminen on olennaista, ja tämä tulisi huomioida sekä digituen toiminnan suunnittelussa organisaatioiden sisällä että resurssien kohdentamisessa.
Vaikka digitukijoilla näyttää olevan yleisesti osaamista haastavien tilanteiden hoitamisessa, toistuvien tilanteiden tunnistaminen on hyödyllistä. Esimerkiksi yhtenäisten ja selkeiden ohjeiden laatiminen sekä monikielisten materiaalien kehittäminen voisivat helpottaa työtä.
Digituen päätavoitteena on vahvistaa asiakkaiden omatoimisuutta digitaalisten laitteiden käytössä ja heidän ymmärrystään eri palveluista. Tämän edistämiseksi kyselyn tulokset ovat erittäin arvokkaita, ja niitä hyödynnetään Monikulttuuriset ohjaustaidot -osaamismerkin ja siihen liittyvän ohjeistuksen kehitystyössä.