Ohjeistuksen tavoitteena on edistää digituen yhdenvertaisuutta. Tarkoituksena on vahvistaa digitukijan kykyä toimia monikulttuurisessa ympäristössä. Ohjeen avulla digitukija voi parantaa kieli- ja kulttuuritietoisuuttaan. Kannustamme ottamaan huomioon ja tunnistamaan paremmin moninaisten asiakkaiden kielelliset, kulttuuriset ja kotoutumisen asteeseen liittyvät tarpeet. Osaamismerkin voi suorittaa DVV:n sivuilla.
Suosittelemme suorittamaan eettinen ohjeistus – ja ohjaustaidot -osaamismerkit ennen monikulttuuriset ohjaustaidot-merkkiä.
Monikulttuurisuus digituessa
Yhdenvertaisuuden toteutumiseksi on huomioitava ja tunnistettava digitukijoiden ja digituen asiakkaiden moninaisuus. Yksi moninaisuuden osa-alueista on monikulttuurisuus, johon tämä ohjeistus keskittyy. Monikulttuurisuudella tarkoitetaan etnistä, kielellistä, uskonnollista ja muuta kulttuurista moninaisuutta. Tässä ohjeessa käsitellään kieli- ja kulttuuritietoisuutta sekä kotoutumista digituessa.
Kulttuurisesti moninaisten digituen asiakkaiden kanssa työskennellessä digitukijan on tarkasteltava omia asenteitaan, tottumuksiaan ja käsityksiään. On tärkeätä kohdata toisen kulttuurin edustaja yksilönä, ei koko kulttuurin edustajana.
Monikulttuuriset ohjaustaidot
Digituen antaminen eri kulttuuritaustasta tuleville asiakkaille vaatii digitukijalta monenlaisia taitoja.
Tekniset taidot ovat tärkeitä, mutta monikulttuurisessa ohjauksessa korostuvat dialogi ja- ohjaustaidot. Molemminpuolisen hyvän kokemuksen turvaamiseksi on hyvä pitää huolta siitä, että on läsnä ja varaa ohjaukseen tarpeeksi aikaa.
Muistilista 5K
- K = keskity eli ole läsnä
- K = kunnioita
- K = kuuntele
- K = kysy eli tiedustele avoimin kysymyksin
- K = kannusta
Lue ja tutustu lisää JAMK:in Monikulttuurisen ohjauksen työkalupakkiin.
Kielitietoisuus
Kielitietoinen digitukija
Kielitietoinen digitukija huomioi, että maahan muuttaneiden suomen kielen taito vaihtelee. Monikieliset ohjeet vahvistavat itseohjautuvuutta, mutta pelkät kirjalliset ohjeet eivät yleensä riitä. Digisanaston käyttöhistoria voi olla asiakaskohtaisesti erilainen. Varmista, että puhutte samoista asioista asiakkaan kanssa. Ota huomioon, että automaattikäännökseen ei voi aina luottaa, vaan sanaston merkitys voi riippua kontekstista.
Selkokieli
Selkokieli on tärkeä työkalu maahan muuttaneiden osallisuuden lisäämisessä, niin kotoutumisen alkuvaiheessa kuin myöhemminkin. Riippumatta kielen tasosta selkokieli myös palvelee kaikkia ja edistää näin yhdenvertaisuutta laajasti. Digiympäristöissä on olennaista käyttää selkeää tai selkokieltä, jotta kieleen liittyvät vaikeudet eivät lisäisi digiosaamiseen liittyviä vaikeuksia.
“Selkokieli on suomen kielen muoto, joka on mukautettu sisällöltään, sanastoltaan ja rakenteeltaan yleiskieltä luettavammaksi ja ymmärrettävämmäksi. Se on suunnattu ihmisille, joilla on vaikeuksia lukea tai ymmärtää yleiskieltä.”
Selkokielen määritelmä – Selkokeskus.
Pikaopas selkokielen puhumiseen (Selkokeskus).
Kulttuuritietoisuus
Kulttuuritietoinen digitukija
Kulttuuritietoisen digitukijan on tunnistettava omia ajattelu- ja toimintatapojaan ja valittava tilanteeseen sopivan toimintatapa. Digitukijana on hyvä olla tietoinen omista kulttuurisista taustoista ja niiden vaikutuksista ohjaukseen. Kummallakin osapuolella on oikeus ilmaista omaa kulttuuriaan ja tulla sen kanssa hyväksytyksi ja kuulluksi. Opastustilanteissa on kohdattava asiakas ennakkoluulottomasti ilman oletuksia.
Palvelukulttuurien moninaisuus
Digitukijana on huomioitava, että asiakkaat tulevat eri palvelukulttuureista, digitaalisista tottumuksista ja ympäristöistä. Heillä voi olla erilaisia koulutukseen, asiointiin ja palveluihin liittyviä tottumuksia. Monille sähköisen asioinnin palvelukokonaisuudet voivat olla tuntemattomia.
Digitaalinen kulttuuri
Digitukijana on otettava huomioon, että eri yhteiskunnissa on erilaisia digitaalisia kulttuureita. Viestintätavat, työkalut ja käytännöt voivat olla hyvin erilaisia verrattuna siihen, mihin digitukija itse on tottunut. Nämä kulttuurierot voivat aiheuttaa sen, että opastettavat voivat tarvita asiointia paikan päällä tai kasvotusten. Kaikkea asiointia ei voi toteuttaa digitaalisessa ympäristössä. Tarvittaessa digitukija voikin ohjata asiakkaita palveluntarjoajan asiakaspalveluun, jos sellainen on saatavilla.
Digikotoutuminen
Digikotoutumisella tarkoitetaan Suomeen muuttaneiden digiosallisuutta, joka vahvistaa kotoutumista. Digitaaliset palvelut ovat usein ensikosketus suomalaiseen yhteiskuntaan. Luottamuksen rakentaminen on kotoutumisen peruskiviä. Älä vähättele yksilöllisen ohjauksen roolia, koska yksilöohjaus tukee osallisuuden tunnetta. Aktiivinen yhteiskunnallinen osallistuminen edellyttää digitaitoja, jossa digitukija vahvistaa myös asiakkaan yhteiskuntaorientaatiota ja digiosallisuutta. Digitaalinen ympäristö, asiointi ja lomakkeet ovat monille täysin uusia käsitteitä, joihin tarvitaan toistoa, kärsivällisyyttä ja empatiaa. Digitaalisissa ympäristöissä ei aina ole tilaa kysyä täydentäviä kysymyksiä tai kohdata asiakaspalvelijaa kasvotusten.
Digitukijan rooli kotoutumisessa
Digitukijalla on oltava kyky neuvoa yksilöllisesti, luoda turvallisuuden tunnetta uuteen digitaaliseen ympäristöön ja vahvistaa kotoutuvan luottamusta omasta osallisuudestaan yhteiskunnassa. Digitukijan rooli voi olla myös pelkän digipalvelun käytön tukemisen lisäksi varmistaa se, ymmärtääkö asiakas käyttämänsä palvelun roolin laajemmin yhteiskunnassa ja huolehtia siitä, että asiakas pääsee oikean tiedon äärelle.
Lue aiheesta lisää lähteistä:
- MoniDigi-kartoitus (DigiUp-hankkeen tuottama selvitys monikulttuurisen järjestökentän digitalisaatiosta, digiosaamisesta, viestinnästä ja digituesta vuonna 2021)
- Saavutettavuus hybridiajassa -webinaari: Monikielisyys ja moninaisuus (Webinaarissa käytiin läpi saavutettavuutta monikulttuurisuuden ja kulttuurisen sensitiivisyyden näkökulmasta).
- JAMK:in Monikultuurisen ohjauksen työkalupakki
- Maahan muuttaneet jäävät digitalisaation ulkopuolelle. Suomi.fi (14.12.2021)
- Digi kuuluu kaikille vai kuuluko? – (30.3.2022)
- Digitalisation is for everyone – or is it?
