Mångkulturella handledningsfärdigheter inom digitalt stöd – anvisningar

KULTURELL MÅNGFALD I DET DIGITALA STÖDET 

 För att förverkliga likabehandling måste man beakta och identifiera mångfalden bland digitala stödjare och kunderna som får digitalt stöd. Ett delområde inom mångfalden är kulturell mångfald, som denna anvisning fokuserar på. Med kulturell mångfald avses etnisk, språklig, religiös och annan kulturell mångfald. I denna anvisning behandlas språk- och kulturmedvetenhet samt integration i det digitala stödet. 

När man ger digitalt stöd åt kunder från olika kulturella bakgrunder måste den digitala stödjaren se över sina egna attityder, vanor och uppfattningar. Det är viktigt att bemöta en representant för en annan kultur som en individ, inte som en representant för hela kulturen.  

MÅNGKULTURELLA HANDLEDNINGSFÄRDIGHETER 

För att ge digitalt stöd till kunder med olika kulturell bakgrund krävs många olika färdigheter av den digitala stödjaren. 

Tekniska färdigheter är viktiga, men i mångkulturell handledning betonas dialog- och handledningsfärdigheter. För att se till att det blir en bra upplevelse för båda parter är det bra att vara närvarande och reservera tillräckligt med tid för handledningen. 

Checklista   

•  Fokusera, var närvarande  
•  Respektera  
•  Lyssna 
•  Fråga, ställ öppna frågor  
•  Uppmuntra  

Läs mer och bekanta dig med JAMK:s verktygslåda för mångkulturell handledning. 

SPRÅKMEDVETENHET 

Den språkmedvetna digitala stödjaren beaktar att invandrares kunskaper i finska varierar. De flerspråkiga anvisningarna stärker självstyrningen, men i allmänhet räcker det inte med enbart skriftliga instruktioner. Erfarenheterna av att använda digital terminologi kan se olika ut för varje kund. Se till att du och kunden pratar om samma saker. Tänk på att man inte alltid kan lita på en automatisk översättning, utan innebörden i ordlistan kan bero på kontexten.  

Lättläst språk 

Lättläst språk är ett viktigt verktyg för att öka invandrares delaktighet, både i början av integrationen och senare. Beroende på språkets nivå kan alla ha nytta av lättläst språk och på så sätt främjas likabehandling i stor utsträckning. I digitala miljöer är det viktigt att använda tydligt eller lättläst språk, så att svårigheter med språket inte ökar svårigheterna i anslutning till digital kompetens. 

”Lättläst är ett lättare språk än standardspråket. Det är en språkform där innehållet, vokabulären och uppbyggnaden är anpassat till läsaren så att språket blir lättare att läsa och förstå. Lättläst riktar sig till personer som har svårt att läsa eller förstå standardspråk.”  

Definition av lättläst språk – Selkokeskus. 

Snabbguide för att använda lätt språk (Selkokeskus). 

KULTURMEDVETENHET 

Kulturmedveten digital stödjare 

En kulturmedveten digital stödjare måste identifiera sina egna tanke- och tillvägagångssätt och välja det tillvägagångssätt som lämpar sig för situationen. Som digital stödjare är det bra att vara medveten om sin egen kulturella bakgrund och hur den påverkar handledningen. Vardera parten har rätt att uttrycka sin egen kultur och bli accepterad och hörd. I handledningssituationer ska kunden bemötas fördomsfritt utan antaganden. 

Servicekulturernas mångfald 

Som digital stödjare ska man beakta att kunderna kommer från olika servicekulturer, digitala vanor och miljöer. De kan ha olika vanor när det gäller utbildning, uträttande av ärenden och tjänster. För många kan servicehelheterna för e-tjänster vara okända. 

Digital kultur 

Som digital stödjare måste man beakta att olika samhällen har olika digitala kulturer. Kommunikationssätten, verktygen och praxisen kan vara väldigt olika jämfört med vad den digitala stödjaren själv är van vid. Dessa kulturella skillnader kan leda till att de som får handledning behöver uträtta ärenden på plats eller ansikte mot ansikte. Alla ärenden kan inte skötas i en digital miljö. Vid behov kan den digitala stödjaren hänvisa kunderna till tjänsteleverantörens kundtjänst, om en sådan finns att tillgå. 

DIGITAL INTEGRATION 

Med digital integration avses digital delaktighet för personer som flyttat till Finland, vilket stärker integrationen. För många är digitala tjänster den första kontakten med det finländska samhället. Att bygga förtroende är en av grundstenarna i integrationen. Underskatta inte den individuella handledningens roll, eftersom den stöder känslan av delaktighet. För att kunna delta aktivt i samhället förutsätts digitala färdigheter, där den digitala stödjaren också stärker kundens samhällsorientering och digitala delaktighet. Den digitala miljön, att uträtta ärenden och fylla i blanketter elektroniskt är för många helt nya begrepp som kräver upprepning, tålamod och empati. I digitala miljöer finns det inte alltid utrymme att ställa kompletterande frågor eller möta kundbetjänaren ansikte mot ansikte. 

Den digitala stödjarens roll i integrationen 

Den digitala stödjaren ska ha förmåga att ge individuella råd, skapa en känsla av trygghet i en ny digital miljö och stärka den integrerades förtroende för sin egen delaktighet i samhället. Den digitala stödjarens roll kan också vara att enbart stöda användandet av den digitala tjänsten och säkerställa att kunden förstår den tjänst han eller hon använder på ett bredare plan och se till att kunden får tillgång till rätt information.  

Läs mer om ämnet: 

• MoniDigi-mapping (DigiUp-projektets utredning om digitalisering, digital kompetens, kommunikation och digitalt stöd inom det mångkulturella organisationsfältet 2021) 

• Webbinariet Saavutettavuus hybridiajassa: Monikielisyys ja moninaisuus (Tillgänglighet i hybridtiden: Flerspråkighet och mångfald. Webbinariet gick igenom tillgänglighet med tanke på kulturell mångfald och kulturell sensitivitet). 
• JAMK:s verktygslåda för mångkulturell handledning 
• Maahan muuttaneet jäävät digitalisaation ulkopuolelle (Invandrare omfattas inte av digitaliseringen). Suomi.fi (14.12.2021) 
• Digi kuuluu kaikille vai kuuluuko? (Digitala tjänster tillhör alla – eller?) – (30.3.2022)